人民财评：要求死者“本人到场”，荒唐至极
来源：人民网-观点频道 原创稿据报道，5月14日，广州一名女子在母亲去世后，到中国移动营业厅为亡母办理手机号销户手续，没想到被营业厅工作人员告知：需要机主本人前来办理。逝者已矣，当然不可能“亲自”再来办理任何手续，如此离谱的要求，既让人为当事家庭的遭遇感到不平，也暴露出了该营业厅服务意识不强、业务流程不熟的运营短板。
5月17日，广州移动通过官方微博对这起事件作出回应，表示公司对此高度重视，立即组建专项工作组，连夜就报道反映的问题进行核查，并在查实相关情况后联系机主亲属，诚挚道歉。在回应中，广州移动提到，营业员起初并未准确理解用户话语含义，没有意识到机主已经去世，直到当事人携带死亡证明第二次来到现场，才了解事情原委，现场协助对方办理了号码注销手续。
广州移动的回应，直面了当事人的不满和具体诉求，也为公众澄清了部分疑惑。然而，道歉不应是这起事件的“终点”，反而应当成为电信运营商对照有关规定检视优化运营现状、重新梳理业务流程，为社会大众提供更优质、更便捷、更人性化服务的“起点”。作为带有公共服务属性的服务型企业，电信运营商面对媒体曝光与舆论批评，只有像在回应中所说的一样，对服务意识不足、沟通水平不够等具体问题进行反思并加强改进，才对得起亿万用户的信赖与期待。
纵观过去几年的新闻报道可以看到，手机号码在机主去世之后遭遇注销难、过户难等问题，早已不是一个新现象。早在2019年，就发生过死者亲属申请过户手机号码，却被江苏移动某营业厅要求“双方到场办理”的荒唐事。这种脱离常识的言行既显得极不专业，也会给死者家属以不受尊重之感。
类似事件屡屡见诸报端，引发了电信运营商和主管部门对相关议题的重视，有关规定也在一次次讨论与碰撞中得到了有效完善。时至今日，如何协助死者家属办理业务早有明确规定，按理说不该再成为矛盾焦点。为何仍有服务网点无法将有关精神落实到位，这是运营商必须反省并回答的问题。如果说在过去，运营商还可以用“缺乏应对经验”当作解释理由，今天的运营商已经没有任何推脱责任的空间。涉事单位还需回顾梳理流程规范、业务培训、人员管理等各个服务环节，找出造成问题的“短板”，让上述不当行为在营业厅彻底消失。
这些道理，不仅适用于死者家属办理手机业务这一种场合，也不止适用于电信服务这一个领域。任何带有公共属性，肩负服务大众职责的单位，都应建立起以服务对象为本位的“用户思维”，并以严谨的态度将既有的规范与规定落到实处，确保自身职能良好发挥。为此，有关单位还需拿出实际行动配合观念与规范的进化，确保业务流程不出纰漏，不给人民群众添堵添乱。
{:晕:} https://app.maidi.me/public/emotion/face_023.png 其实有很多事是这样，比如对老人补足的尊老卡，补助免费吃早餐的，既然社区已经年检了老人的存活，为什么好乐福非得那些腿脚不方便甚至是瘫痪的高龄老人亲自现场吃饭。不能让其儿女去带拿补助的早餐食物，名为尊老却处处设卡。 不不不不不 发表于 2022-05-20 06:35
其实有很多事是这样，比如对老人补足的尊老卡，补助免费吃早餐的，既然社区已经年检了老人的存活，为什么好乐福非得那些腿脚不方便甚至是瘫痪的高龄老人亲自现场吃饭。不能让其儿女去带拿补助的早餐食物，名为尊老却处处设卡。
说得好！我妈80多了，腿脚不便所以没给她办尊老卡，就算办了我也不会让她颤颤巍巍地去吃这顿饭 趁早取消霸王条款 这不仅是态度问题，更是智商问题。 248820 发表于 2022-05-20 07:32
说得好！我妈80多了，腿脚不便所以没给她办尊老卡，就算办了我也不会让她颤颤巍巍地去吃这顿饭
的确不人性化。 的确是不作为罚 不不不不不 发表于 2022-05-20 06:35
其实有很多事是这样，比如对老人补足的尊老卡，补助免费吃早餐的，既然社区已经年检了老人的存活，为什么好乐福非得那些腿脚不方便甚至是瘫痪的高龄老人亲自现场吃饭。不能让其儿女去带拿补助的早餐食物，名为尊老却处处设卡。
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