别傻了！很多地产项目根本不懂客户为啥投诉

都说近几年房子建得差，逢交房必维权。
实际上，情况更糟，这两年客户已经等不到交房，很多质量问题不大的项目也经常被投诉。

有不少地产人调侃：现在10个楼盘9个被维权，这届客户太难搞了！

根据中国质量万里行消费投诉平台数据显示，2017-2019年，房地产相关投诉从1106条增长到15325条，每年平均增长近3倍。

更值得关注的是，这些投诉类型大部分是集中在非质量问题上。去年公布的投诉统计中，质量类投诉占三成，剩余七成都是合同类（61.13%）和服务类（8.59%）投诉。

为什么会出现这种情况？

过去买房靠抢，房价涨得快，如果没有严重的质量问题，一般没人维权。

现在房价平稳，客户也经过多年市场教育，更加专业，如果项目为了卖房许下了不实的承诺等等，都会成为群诉的定时炸弹。

更可怕的是，随着投诉量逐年增多，这两年已经出现了过度维权、高额索赔等不良风气。

今天，明源君想和大家一起来说说两件事：
1、除了质量问题和设计缺陷之外，现在的买房客户到底为什么投诉？
2、房企该如何缓解这类投诉？标杆房企又在为此做哪些努力？

很多投诉其实是因为

客户期望和现实之间差距大造成的

客户为什么会投诉？
这中间有很多影响因素。在明源君看来，其中一个很重要的原因是房企没有管理好客户的预期。

简单来说，就是项目承诺的、客户想象的，和实际获得的有较大差距，让客户觉得房子买亏了。主要表现在以下三个方面：

一、货不对版、虚假宣传

为了更快地把房子卖出去，项目销售期间都是往好了包装，经常出现夸大宣传的情况。营销把话说得太满，把客户的预期拔得太高。
像去年某知名房企项目，在宣传时称二期景观将按照七星级酒店标准打造，超越一期，但客户实地查看时却发现项目减配，引发二期业主群诉。

这几年，随着信息更加公开、透明，客户很容易发现自己被骗，也更容易找开发商麻烦。

二、不放心，没有信任基础

某巨头用过一个公式对群诉事件的形成进行总结：看到的（表面现象）+听到的（流言）+想到的（丰富想象）=不确定的未来=强烈的焦虑感=退房+高额索赔。

明源君认为，这其实也和房企在等待环节的沟通工作不到位有很大关系。

一是很多客户都是掏空六个口袋买房，加上近几年各类维权新闻不断，客户在舆论的影响下变得更加敏感。
二是大部分项目在销售期都是开过滤镜的，比如样板间、园林景观和实际获得的都会有一定差距。
这些都需要项目在等待期对客户进行预期管理，加以引导。

但很多项目在这一环节任由客户自由发挥想象，有的项目怕耽误工期，不愿意组织工地开放日等活动。这也导致客户自建业主群，想办法到工地现场查看情况，打探到各种真假难辨的小道消息，从而更加焦虑，也更容易被人煽动。

正因如此，这两年经常出现项目还来不及做内部检查整改，客户已经在维权的情况。

三、服务体验差，投诉问题没有反馈和解决

现在的买房客户更加看重性价比，不仅包含了工程质量、配套等硬性条件，也包括软性的服务品质。而很多时候，面对客户的咨询和投诉，项目上并没有及时跟进解决。服务体验差，就成了群诉事件爆发的导火索。

比如某项目在交付前就接到了客户投诉其精装修质量问题，而负责对接的工作人员对客户说出类似“还有精装修比我们更差的”、“再维权，就按照最低标准给你们装”，直接让客户的怒气值爆表，导致房企后续和客户沟通的阻力加大。

那么，房企究竟该如何有效管理客户预期？有效应对客户投诉呢？

各个环节的准备工作再细化

才能缓解非质量投诉增多的现状

这几年，质量缺陷问题一般通过客服、物业等部门前介到拿地、设计等环节来缓解。而其他投诉，则需要销售、施工、交付等环节的工作不断细化、创新，让客户预期落地，给客户更好的体验。

一、销售环节缩小管控的颗粒度，减少货不对板的情况发生

为了解决货不对板的问题，很多房企都在不断细化监督工作的颗粒度。
比如，金茂某区域客关部要求每一位置业顾问讲解时录音，让其对自身讲解负责，避免置业顾问为了业绩瞎承诺。而每一张项目宣传海报都要经过客关、设计、工程、法务把关，不存在误导和偏差才能通过。

二、主动邀请客户监督，拍摄施工工艺短视频，让客户更放心

等待环节客户很容易产生不切实际的联想，如何让客户安心，建立和开发商之间的信任很关键。这两年很多房企都这一块发力。

比如旭辉的透明工厂，不仅在多个项目落地，还将客户关注的工程细节，拍摄成通俗易懂的短片，让工程师出镜，帮助客户理解施工工艺，增强客户对项目的信心。比如门窗防风防水、橱柜台面制作工艺等等。

▲来源：旭辉集团

绿城去年底交付的某项目实现到访收房率100%，客户0投诉。如何做到的呢？

该项目交付前两年就组建了“业主质量监督小组”，让业主近距离考察园区施工细节，监督工程质量。
交付前一年左右，成立交付领导小组，同步启动一房五验与风险排查工作。
交付前3个月组织百人验房大团进入工地，逐楼逐户进行户内检查。
交付前两个月正式启动“业主预验收”。
交付前48小时还举办了千人规模的交付业主晚会，邀请业主和绿城工作人员共同演出，增加情感链接。

另外，还有房企的客关部门在建造过程中，每个月都会做一次对标检查，及时发现并优化货不对板的变更点。如果发现后期没有兑现前期承诺的地方，甚至会强制要求后期满足，确保交付的品质和效果。

三、完善的细节服务，提升客户体验

如果服务不到位、投诉反馈不及时，很容易将客户个诉，发展为群诉。要想改善这一情况，需要把握全流程的服务细节，提升服务人员素质。
像融创、旭辉等房企近两年都推出了专门的“客户官”，每一个客户都由专人负责，从签约到交付后，为客户答疑解惑，及时推送项目及业主活动信息，积极和客户保持良性互动。

完善的细节服务也非常关键。以交房预约这一细节为例，有的项目预约工作草草了事，导致客户同一天扎堆交房，验房师配比严重不足，工程维修也不及时，客户体验非常差，交付率很低。

而有的项目则准备充足，交付前不仅有专人电话通知业主，还设置了移动端自助预约服务。项目根据业主填写的到访人数、预约时段等信息，统筹安排，确保接待到位。
某项目在此基础上，还安排专车接送交通不便的业主，并给同行的老人、孩子、孕妇等提供更加人性化细节服务，最终实现预约到访率100%，最终交付率99%。

四、制造超预期事件，引导客户对项目正面评价

前面明源君介绍了预防群诉事件的方法，项目还可以通过一些超预期的事件，给客户惊喜，弱化客户投诉事件本身的影响。
比如，有的项目会专门举办业主预验收环节，有意暴露一些问题，让客户提意见。等正式交付时，客户发现自己提的意见不仅解决了，品质还升级了，让客户更容易感受到房企的诚意，引导客户对项目进行正面评价。

而随着信息传播加速，解决客诉问题还需要和“网络”抢时间，尽量把客诉消除在萌芽状态，以防客户个诉发展为群诉，对项目及房企造成不必要的损失。下面详细来说。

尽量把客户投诉消除在萌芽状态

防止个诉变群诉

某巨头曾分析过目前投诉的特点，可以总结为三点：
1、微博、抖音、微信群、朋友圈等自媒体兴起，信息传播速度不断加快。
2、时间、版面、内容、形式都不受限制，五花八门，立场多样。
3、人人都可以发起，无人把关，也没有权威之分，而且读者、作者可以频繁互动。

也就是说，一旦出现了客户投诉的情况，如果房企没有及时处理，可能更快发展为群诉事件。这就需要房企想办法把群诉消除在萌芽状态。如何做到呢？

一、让客户更容易找到负责人
客户为什么会在网上投诉、吐槽？很大的原因是没办法第一时间找到负责人来解决问题，觉得自己被怠慢了。

碧桂园为了缓解客诉问题，去年底开通了77位区域总裁个人企业微信，客户在各个项目的海报、台卡、大屏、微信号上都能找到对应的区域总二维码。
这个企业微信号更具权威感，主要做好两件事：
1、指定专人在第一时间联系客户，核实客户反馈的情况并就处理结果给予反馈；
2、如果遇到需要进一步详细查证、无法迅速处理的问题，也会及时与客户商定最终反馈答复的时间。

建业等房企也开通了类似的总裁投诉热线，并开设总经理接待日，确保客诉有效解决。
通过高层介入，倒逼全体员工重视客户投诉问题。

二、快速响应，给一线放权

前面提到了某项目对接人“怼”客户造成不良影响，加大了后续沟通的难度。因此，控制好谁来代表公司答复客户的问题非常重要，避免事件进一步发酵。

面对客户投诉时，一方面响应速度要快，服务态度好，减少客户的怒气。比如融创等房企就要求相关工作人员接到客户投诉必须在15分钟内进行响应。
另一方面，充分授权一线，才能快速解决问题。有房企分析了维修投诉的成本，发现大部分成本不超过500元，完全可以授权客服主管快速处理，避免因流程原因增加客诉的风险。

培养全员服务意识

进一步降低客诉风险

这几年的项目投诉，明显不是客关一个部门就能解决的。投诉的多少更取决于集团的重视程度，以及相关制度、流程的落地情况。明源君留意到，为了解决客诉问题，近几年很多房企都加大了客户服务方面的投入。

像碧桂园今年就提出了口碑至上，以客户为中心，1年内无重大群诉，3年内客户认同，5年内口碑行业第一，把客户服务作为集团发展重要突破点。

还有一些房企提出了全员服务的概念。某巨头的客关部人员将逐渐向工程、运营等部门转岗，而客关的职能和功能将拆分给营销、设计、工程、物业等部门，从而提升全员的服务意识。
阳光城则启动了“全员客服”行动，不管是员工还是高层都分配了具体的客服工作，将客服工作变成全体员工的一项日常工作。让每一个员工都去直面一线的冲突，帮助客户解决问题。
阳光城还将形成专项活动和常态活动，按照时间节点，收集客户诉求，并对客户的共性问题进行梳理，再根据反馈情况制定专项提升方案或后续项目提升方案。

小结

毫不夸张地说，这几年的客户维权和投诉，其实是一个非常明显的信号——靠销售忽悠卖房的时代已经结束了。
在房住不炒、市场横盘的大背景下，如果项目的产品、工程质量不行，服务体验不好，客户的投诉就少不了。只顾眼前利益，不爱惜口碑、品牌的房企终将失去客户。

　

　
来源：明源地产研究院